Companiile sunt suma oamenilor care ii reprezinta

0 Flares 0 Flares ×

Nu stiu cand o sa inteleaga absolut toata lumea ca oamenii de customer service si de vanzari directe sunt deseori cea mai relevanta carte de vizita a unei companii. Ei, acei ‘soldati’ de pe frontul unde se interactioneaza direct cu actualii sau potentialii clienti, au puterea colectiva de a ridica sau cobori businessul.

Daca nu ii instruiesti si monitorizezi mereu, daca nu ii mentii fericiti si motivati, investesti pagubos in tot brandingul ala, in outdoor-uri, in digital, in TV, in studii de piata, strategii de comunicare complexe, campanii creative si tot tacamul de advertising, marketing si vanzari.

Pentru ca omul de rand, clientul tau existent sau viitor, va vedea o reclama entuziasta la televizor si va pune mana pe telefon ca sa discute cu un angajat plictisit. Sau va citi outdoorul tau si va intra in magazin, unde il va certa o casiera blazata si nefericita ca lucreaza in weekend.

Daca oamenii tai nu-ti respecta clientii, nu le gasi vreodata justificarea ca sunt stresati, prost platiti, aglomerati, obositi, nescoliti.

Exemplul amar: Mega Image

Ma intristeaza ca trebuie sa scriu de rau despre Mega Image. Am fost alaturi de ei de pe cand puteai sa numeri supermarketurile lor pe degetele de la maini si acum, cand sunt puzderie, ma amuz la glumitele care circula referitor la extinderea lor. Mie personal mi se par un reper urban de neinlocuit in Bucuresti si niciodata n-am avut probleme cu produsele sau cu preturile lor.

mega-image

Ieri m-am oprit la intoarcerea din parc la Mega Image-ul de pe Soseaua Iancului – Vasile Victor Manu (#putereasocialmedia). S-au mai deschis si se vor mai deschide prin zona, dar eu pe ala il frecventez de ani buni si deh, sunt rezistenta la schimbare.

Imi umplu un cos de cumparaturi si purced spre casele destul de libere – cred ca erau aproape de ora inchiderii. Imi scot frumos produsele si dau de o cutie de porumb Heinz care era indoita destul de rau intr-o parte, asa ca o las la casa vecina, inchisa, si ii zic angajatei:

“Nu o iau, este deformata”.

Replica ei m-a naucit: “Pai si e vina mea?”

“Poftim, nu cred ca v-am inteles intrebarea”.

“E vina mea ca ati deformat cutia? Noua ni se imputa produsele deteriorate, eu ce sa fac cu ea acum?”

“Asa am luat-o de la raft, nu e problema mea”.

“Si eu de ce sa va cred ca asa ati luat-o?”

Priviri dispretuitoare, strans din buze, azvarlit in sila cumparaturile mele in sacosa. Eram de-a dreptul nauca. Intrasem pentru o salata verde si plecasem cu produse de peste 120 de lei – pe principiul “cand iti cumperi X, ce te mai gandesti sa iti mai cumperi” – campanie cu care au impanzit orasul. Bani grei in extindere, bani grei in outdoor si o casiera imi dadea o atitudine demna de o alimentara comunista.

Am intrebat-o daca ar trebui sa imi fac cumparaturile in alta parte. A tacut. Am asteptat sa platesc produsele si am rugat-o sa cheme un manager de magazin. Care a venit senin si zambitor “doriti sa va inlocuiesc aceasta cutie deformata? Sigur, nicio problema”. Nu, n-am apucat sa o cumpar, doresc doar sa stiti ca subalterna dvs, Gabriela Vorniceasa, a reactionat asa si pe dincolo. “Ne cerem scuze, vom lua masuri”. Perfect.

Stiti de ce am facut asta? Pentru ca managerul trebuie sa stie, altfel problema se perpetua. Pentru ca daca mi-a facut mie chestia asta, o sa o faca si urmatorului, si tot asa. E criza, si de un job de casier are lumea nevoie. Nu mi-e mila de ea, mi-e mila de banii mei.

 

Exemplul dulce: UPC

Ne-am schimbat recent televizorul si cel nou are slot de card CI+ asa ca nu mai avem nevoie de mediaboxul de la UPC. Am sunat sa cer card si angajatul de la telefon mi-a facut o oferta, vorba aia, pe care nu o puteam refuza: upgrade de viteza la internet, pachet de canale HD si asa mai departe. Perfect, chemati o echipa sa implementeze schimbarea.

upc_romania_02

De aici s-a rupt filmul, pe la dispecerat au incurcat orele la care trebuiau sa vina, ne-au tinut lipiti de casa in zadar de la 4 jumate dupa-amiaza intr-o miercuri lucratoare pana la 10 noaptea cand au sunat ca… nu mai vin etc. Am spumegat la telefon, au venit a doua zi cu coada intre picioare, m-am calmat. In total, cam 10% din dracii pe care a reusit sa mi-i starneasca vreodata RCS-RDS.

Dupa instalare aveam un mesaj de update ciudatel asa ca am mai sunat o data in call center sa vedem ce e de facut si mi-a raspuns acelasi baiat care imi facuse prima oferta.

“Stiti, tot cu mine ati vorbit si prima data… si vad aici ca ati avut niste probleme la instalare, ce s-a intamplat?”

I-am redat pe scurt incurcatura, surprinsa ca omul intreaba, desi nu mai e problema lui. A stat sa asculte, cu un interes fata de client pe care greu il mai gasesti in zilele noastre, mai ales la un angajat de call center caruia ii defileaza in fiecare zi prin fata ochilor zeci, sute de situatii.

M-a ascultat, lamurind pe ici pe colo cate ceva si restaurandu-mi increderea in UPC, in serviciile lor si in abordarea fata de client. M-a sunat a doua zi personal sa ma ghideze in treaba cu update-ul televizorului si, in general, mi-a rezolvat problema. Cu bune si rele (nimeni nu e perfect) in experienta UPC m-am simtit respectata.

Pe omul asta il cheama Catalin Maxim si, avand in vedere ca n-am apucat sa chem niciun manager si sa ii povestesc, vreau sa ii multumesc aici si sa il asigur ca, pentru mine, atitudinea lui a facut toata diferenta.

***

Cand interactionati cu ei, mai intrebati din cand in cand angajatii unei companii cum ii cheama. Atribuiti-le o identitate. Pentru mine, saptamana trecuta, UPC a fost Catalin Maxim iar Mega Image a fost Gabriela Vorniceasa, niste oameni prin care companiile lor poate habar n-au, dar s-au identificat pe deplin, la bine si la rau.

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Pin It Share 0 Google+ 0 0 Flares ×
Comments
  1. Dorothea
    |   
  2. calin
    |   
0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Pin It Share 0 Google+ 0 0 Flares ×
Read previous post:
McRomanesti

Tocmai mi-am dat seama ca locuiesc langa un McDonalds si lucrez langa altul. Nu eram constienta de promiximitatea M-ului galben...

Close